Компании KPMG и Senteo провели исследование «Впечатления клиентов от розничного банковского обслуживания в России». Как выяснили эксперты, банк «Возрождение» входит в число лидеров среди российских банков, которые оставляют наиболее благоприятное впечатление у клиентов. Проведенное исследование уникально для российского рынка. Эксперты изучили пять элементов, которые оставляют наиболее сильные впечатления на клиента:

• банковский бренд (его позиционирование, легко усваиваемые ценности и персонификация бренда, эмоциональность),
• коммуникации (рекламные кампании банков, визуальный стиль, размещение в наиболее удобных местах),
• окружение (дизайн отделений и вспомогательные инструменты, разработанные специально для каждого продукта), 
• предложение (позиционирование продукта, ценообразование, удобство процесса продажи и предоставления услуг),
• культура (отношение к клиентам, доступность персонала, стандарты обслуживания и внешнего вида сотрудников).

Как отмечает заместитель Председателя Правления банка «Возрождение» Николай Орлов, «все российские банки начали активно развивать розничный бизнес достаточно недавно — в последние три-пять лет. И то, что они смогли продемонстрировать значительный прогресс в этом направлении, говорит, что у нас хороший потенциал». Следует отметить, что в соответствии с мировыми стандартами банк «Возрождение» ведет активную работу по усилению бренда (в т. ч. полтора года назад провел процедуру ребрендинга), введению визуальной идентичности, корпоративного стиля в одежде сотрудников фронт-офисов. Такая работа является частью единой маркетинговой стратегии банка, поскольку, как подтверждают эксперты, клиенты более лояльны к банку, который их понимает и оставляет положительные впечатления — как на уровне продаж, так и на уровне обслуживания.

В ходе исследования «Впечатления клиентов от розничного банковского обслуживания в России» для работы команды «таинственных покупателей» компанией Senteo была разработана специальная анкета. Оценки предлагалось выставить по 5-бальной шкале («пятерка» обозначает, что внешний вид отделения банка, позиционирование бренда, внутренняя обстановка, предложение финансовых продуктов и уровень обслуживания соответствуют мировым стандартам; «единица» — не соответствуют им). В итоге результаты банка «Возрождение» по всем показателям превысили средние показатели среди группы из 15-ти банков иностранных и российских банков, которые стали лидерами исследования. В частности, банком получены следующие индексы:

• оценка бренда — 3,4;
• оценка коммуникаций — 3,7;
• оценка окружения — 3,4;
• оценка предложения — 3,8;
• оценка культуры — 4,2.

По итогам исследования банк «Возрождение» вошел в «пятерку» российских банков, которые оказывают качественные розничные услуги и больше других нравятся клиентам.