Издание: РБК-Daily

Успеть за 20 секунд

Call-центры банков с трудом справляются со шквалом звонков в период повышенной активности потребителей. Лишь в 32% звонков операционистки отвечают на звонок в течение 20 секунд, свидетельствуют данные декабрьского исследования компании «Финист». В остальных случаях гражданам приходится ждать ответов по несколько минут, а то и вовсе заново перезванивать.

Исследовательская компания «Финист» и «Горячие линии» исследовали работу телефонных служб 49 крупнейших банков на рынке потребительского кредитования (рейтинг РБК) на предмет качества обслуживания в предновогодний период. В результате выяснилось, что в декабре банки с трудом справлялись с обрушившимся на них шквалом клиентских звонков.

Только в 32% тестовых звонков (из порядка 3 тыс. звонков) банкам удалось выдержать правило «хорошего тона», ответив своим клиентам в течение 20 секунд, в 42% случаев клиентам пришлось висеть на линии до 90 секунд. В остальных случаях ожидание затягивалось более чем на 90 секунд, что редко выдерживает обычный клиент, который по статистике чаще всего бросает трубку после 40-60 секунд ожидания, отмечается в исследовании.

Среди лидеров по доступности Промсвязьбанк, Инвестсбербанк, Абсолют Банк (в декабре они сумели обработать 100% от поступивших к ним звонков), а также GE Money Bank, Газпромбанк, Альфа-банк, ВТБ 24 и «Возрождение» (обработали около 85-90% звонков). Чемпионами по скорости приема звонков, принятых в течение 20 секунд, среди столичных банков оказались GE Money Bank, «Русский стандарт», Ситибанк, Русфинанс Банк, банк «Траст», «Ренессанс Капитал», среди региональных — ФИА-банк, «Экспресс-Волга» и «Северная казна».

Заметное ухудшение по сравнению с данными прошлого года показали Запсибкомбанк и УРСА Банк. Аутсайдерами декабрьского исследования стали BSGV, Сбербанк и ХКФ Банк, показавшие ухудшение качества телефонного обслуживания. В частности, после длительного ожидания звонок в BSGV сбрасывался, в Сбербанке трубку снимали спустя 90 секунд, в ХКФ Банке сложно было дозвониться из-за занятости линии.

В Сбербанке не согласились с оценками. «Методология данного исследования вызывает сомнения, поскольку несколько месяцев назад результаты аналогичного исследования были позитивными, а с того момента служба call-центра была усилена», — отметили в Сбербанке.

Как отмечается в исследовании, основными факторами, влияющими на снижение доступности телефонных служб, можно назвать высокую длительность ожидания в очереди, занятость линий (наблюдалась у банка «Русский стандарт», Транскредитбанка, Русфинанс Банка, банка «Траст»), зацикленность голосового меню (Ситибанк, «Ренессанс Капитал», Кредит Европа Банк), а также сброс звонков (КМБ-банк, Собинбанк).